Накануне ведущий российский оператор облачной телефонии для бизнеса «Манго Телеком» объявил о выпуске нового решения для контактных центров. Это новинка MANGO OFFICE, призванная заменить прежнюю платформу «Центр обработки вызовов».
Новый контакт-центр стал еще более эффективным и многозадачным, теперь он в себя включает в 5 раз больше возможностей, чтобы профессионально организовать, продуктивно вести и полнотью контролировать коммуникации. Новая платформа содержит расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий и позволяет отслеживать в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.
Главная новинка MANGO OFFICE - новое рабочее место оператора, которое включает в себя полностью переработанный интерфейс с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, социальные сети, мессенджеры. Здесь есть и умные алгоритмы распределения обращений между операторами с учетом текущей нагрузки в каналах. Следит за пропущенными звонками и сообщениями теперь сама система в автоматическом режиме. Обнаруживая их, она уведомляет ответственного специалиста, ситуацию ставит на контроль руководителю. Успешно решенная задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.
Вместе с этим обновленныей планировщик работы теперь работает не только с автоматически созданными поручениями, но и с задачами, добавленными в ручном режиме.
Руководитель контакт-центра вполне таким образом сможет назначать задачи конкретным сотрудникам или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планы всех или нескольких операторов одновременно - до ее исполнения. Тем временем руководству из контакт-центра приходит аналитическая сводка по всем сотрудникам. Здесь отслеживаются и реальная загруженность операторов, и статусы исполнения ими запланированных задач, а также - показатели фактической работы на линии и просроченные поручения. При пиковой нагрузке поступит мгновенное уведомление.
Также в новом контакт-центре MANGO OFFICE значительно переработали автоматизацию кампаний массового обзвона. Обзвон можно проводить силами операторов или организовать первичную коммуникацию с помощью голосового робота, подключая к разговору сотрудника только в том случае, если клиент проявил интерес. MANGO OFFICE одновременно интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам. Опция - сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию. Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После обзвона система формирует по нему детальный отчет.
Встроили разработчики в обновленный контакт-центр и конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут работать с клиентами по заранее подготовленному сценарию - с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника.
По словам руководителя группы продуктового маркетинга «Манго Телеком» Вадима Кожина, новый контакт-центр — пожалуй, самый совершенный продукт компании.
- Каждая его составляющая, весь набор функций продуманы детально и реализованы без каких бы то ни было компромиссов. У команды было время и была уникальная на рынке компетенция. Плюс к тому мы активно взаимодействовали с пользователями, изучали сотни реальных кейсов, чтобы сервис, который мы сегодня представляем, максимально соответствовал запросам и ожиданиям компаний, строящих клиентские коммуникации на действительно высоком уровне. С помощью новой платформы MANGO OFFICE можно создать контактный центр под задачи любого бизнеса и при этом - в любой конфигурации, включая и традиционные модели, и приобретающие популярность распределенные контакт-центры с удаленными сотрудниками или сотрудниками, работающими из дома. Единственное, что им необходимо - компьютер, доступ в интернет и гарнитура, - рассказал о новинке «Манго Телеком» Вадим Кожин.
Новый контакт-центр MANGO OFFICE доступен для подключения с начала ноября. Плановая миграция на новую платформу пользователей прежнего решения - «Центра обработки вызовов» - завершится в первом квартале 2019 года. После апгрейда плата за сервис для них увеличиться не должна.
ФОТО: Globallookpress
